社会人として、あるいは新たな職務に就く上で、電話対応は避けて通れない場面の一つかもしれません。
しかし、「電話に出るのが怖い」「うまく対応できるか不安」といった気持ちを抱えている方は少なくありません。
慣れない状況や、相手の顔が見えないコミュニケーション特有の難しさが、その不安に拍車をかけているのかもしれません。
今回は、電話対応への苦手意識が生じる背景を探り、仕事での不安を乗り越えるための具体的な方法をご紹介します。
なぜ電話対応に恐怖を感じるのか
電話に慣れていない環境
現代では、メールやチャット、SNSなど、多様な連絡手段があります。
そのため、プライベートでの電話の使用頻度が減っている人は多いでしょう。
個人間のやり取りと異なり、仕事の電話では、自分宛ではない相手への取り次ぎや、部署・担当部署への伝達といった業務が発生します。
こうした、電話でしかできない対応に慣れていないことが、戸惑いや不安につながることがあります。
話すことや言葉遣いの不安
電話は音声のみのコミュニケーションです。
そのため、話し方や声のトーンが相手に与える印象を大きく左右します。
会話が苦手だったり、自分の声に自信がない場合、「うまく話さなければ」「声だけで正確に伝えなければ」というプレッシャーから緊張してしまうことがあります。
また、相手の表情が見えないため、相手の意図を正確に汲み取れているか、失礼なことを言っていないかといった不安がつきまとうことも少なくありません。
特に、ビジネスシーンで求められる正確な敬語の使用に自信がないと、さらに萎縮してしまう要因となります。
聞き取りや伝達の難しさ
電話回線を通した会話は、対面よりも声が聞き取りにくい場合があります。
さらに、ビジネスの電話では、社名、担当者名、専門用語など、聞き慣れない固有名詞や専門用語が出てくることも少なくありません。
内容が理解できないまま対応を進めると、誤解が生じたり、適切な対応ができなくなったりする可能性があります。
しかし、相手に失礼だと思われないかという懸念から、聞き返すことへのためらいを感じてしまうことも、不安を増大させる一因です。
仕事での電話対応の不安を解消するには
基本手順とフレーズを覚える
仕事での電話対応には、ある程度決まった流れがあります。
例えば、電話に出るタイミング、名乗り方、担当者への取り次ぎ方、不在時の対応、通話終了時のマナーなど、基本的な手順を把握しておくことで、落ち着いて対応できるようになります。
また、「お世話になっております」「少々お待ちくださいませ」といった、よく使う基本フレーズを覚えておけば、言葉に詰まることを減らせます。
メモと電話機操作の習熟
相手から聞き取った内容を正確に担当者に伝えるためには、電話中のメモが不可欠です。
誰が、いつ、どのような用件で電話してきたのかを記録しておくことで、聞き漏らしや記憶違いを防ぎ、伝言ミスを減らすことができます。
また、ビジネスフォンには様々な機能があります。
転送や保留などの基本的な操作方法を事前に確認し、スムーズに操作できるようにしておくことも、相手を待たせず、焦らず対応するために重要です。
実践練習で慣れる
知識として手順やフレーズを覚えるだけでなく、実際に声に出して練習することが、電話対応への苦手意識を克服する上で非常に効果的です。
電話応対のシミュレーションを想定し、同僚と役割を決めて練習してみるのも良いでしょう。
繰り返し練習することで、いざという時に体が自然に動くようになり、自信につながります。
まとめ
仕事における電話対応への苦手意識は、多くの人が抱える悩みですが、その原因を理解し、適切な対策を講じることで克服は十分に可能です。
電話に慣れていない環境、声や言葉遣いへの不安、聞き取りの難しさなど、恐怖を感じる背景は様々ですが、基本手順や定型フレーズの習得、メモや電話機操作の習熟、そして実践的な練習を通じて、自信を持って対応できるようになります。
不安を抱え込まず、一つずつできることから取り組んでみましょう。
